Як чизи хубе дар бораи хидматрасонии бади муштариён вуҷуд дорад: Одамоне, ки дар бораи таҷрибаи муштариён ғамхорӣ мекунанд (ба мисли шумо!) метавонанд дарсҳои арзишмандро дар бораи чӣ гуна беҳтар шудан аз онҳо омӯзанд.

"Ҳикояҳои мусбати хидматрасонии муштариён модели рафтори хуби хидматрасонии муштариёнро муайян мекунанд.Ҳикояҳои манфии хидматрасонии муштариён ба зеҳни эмотсионалӣ (мутахассисони таҷрибаи муштариён) муроҷиат мекунанд, ки бояд хидмати фаромӯшнашаванда расонанд.

Инҳоянд баъзе аз бадтарин ҳолатҳои хидматрасонии муштариён - ва маслиҳатҳо оид ба чӣ гуна пешгирӣ кардани онҳо дар ташкилоти шумо:

1. Аз муштариён барои баррасиҳои бад пардохт кунед

Новобаста аз он ки ин шӯхӣ ё ёддошт буд, Union Street Guest House дар Ҳудзон, Ню-Йорк сиёсатеро нашр кард, ки аз меҳмонон барои баррасиҳои бади онлайн 500 доллар ситонида мешавад.Соҳибон мегӯянд, ки онҳо онро дар вебсайти худ ҳамчун шӯхӣ гузоштаанд - ва ҳазорон баррасиҳои бад ворид шуданд, ки асосан аз сиёсат шикоят мекунанд.

Онҳо сиёсатро хориҷ карданд ва бахшиш пурсиданд, аммо на пас аз тӯфони тафтишот.

Дарс:Сиёсатҳо шӯхӣ нестанд.Чӣ қадаре ки шумо чандиртар бошед, ҳамон қадар беҳтар аст.Сиёсати хидматрасониро нигоҳ доред, ки ширкат ва муштариёни шуморо бехатар нигоҳ доранд ва муносибатҳои мусбиро ташвиқ мекунанд.

2. Интизор шавед, ки муштариён системаи шуморо медонанд

Яке аз муштариёни Носир ин ҳикояро аз гузаштаи худ нақл кард: Пас аз чанд сӯҳбати ноумедкунанда, як намояндаи хидматрасонии муштариён боре ба ӯ гуфт: "Шумо раванди моро пайгирӣ намекунед!"

Дарс: Мизоҷон намехоҳанд, ки дар бораи равандҳо ё сиёсатҳо маълумот гиранд.Онҳо мехоҳанд бидонанд, ки чӣту метавонӣбарои онҳо кор кунед, на чӣ кор кунедба онхо лозим астки барои ту бикунам.

3. Фақат ба маълумоти асосӣ ҷавоб диҳед

Дар IRS, танҳо 43% андозсупорандагоне, ки занг зада буданд, пас аз интизории миёнаи 28 дақиқа тавонистанд, ки бо як шахс тамос гиранд.Ва он корманди IRS на ҳамеша омода буд ба саволҳои онҳо посух диҳад.

IRS эълон карда буд, ки танҳо дар як мавсими андоз "саволҳои асосӣ" -ро гирифта, мардумро ташвиқ мекунад, ки барои кӯмак дар масъалаҳои мураккабтар муҳосибон ё хидматҳои андоз пардохт кунанд.

Дарс: Тайёр бошед, ки ба мизоҷони худ, новобаста аз мураккабии саволҳои онҳо, дар ҳолати зарурӣ ба тарроҳони маҳсулот, ба CFO ё директори генералӣ муроҷиат кунед.

4. Кӯҳна монед

Kmart дар соли 24/7 Wall St. ва Zogby Analytics Хадамоти муштариёни Wall of Shame дар ҷои 12-ум қарор дорад ва таҷрибаҳои кӯҳнаи хидматрасонӣ ва фурӯши он дар маркази мушкилот қарор доранд.

Мизоҷон шикоят доранд, ки кассаҳои кӯҳнашудаи мағоза харидро суст ва асабонӣ мекунанд.Илова бар ин, аз кормандон талаб карда мешавад, ки барои сабти ном кардани муштариён (ки аллакай аз интизорӣ нороҳатанд) барои барномаи мукофотпулии мағоза, ки мунаққидон мегӯянд, як раванди душвор аст ва ба муштариён фоидаи зиёд надорад.

Дарс:Барои хушбахтии муштариён ба шумо лозим нест, ки ба технологияи навтарин сармоягузорӣ кунед.Аммо шумо бояд системаҳо ва равандҳоеро нигоҳ доред, ки барои муштариён тиҷоратро бо шумо муассир кунанд.

5. Хеле наздик шудан, дур мондан

Бо вуҷуди маъруфияти худ, Facebook обрӯи хуби хидматрасонии муштариён надорад.Он дар девори шарм дар ҷои 10-ум қарор дошт.Сабабҳои шикояти муштариён дар ин сол:

• Ин даҳшатнок аст.Facebook барои тавсия кардани дӯстони нав технологияи шинохти чеҳра ва маълумотҳои GPS-ро истифода мебарад ва муштариён ин корро вайрон мекунанд.
• Ин хатарнок аст.Бисёре аз ихроҷи маълумот корбаронро нигарон мекунанд, ки аз ҳад зиёди маълумоти шахсии онҳо берун хоҳанд шуд.
• Бечеҳра аст.Facebook дастгирии муштариёни мустақим надорад, бинобар ин муштариён наметавонанд нигарониҳои худро бо шахси зинда мубодила кунанд.

Дарс: Онро воқеӣ нигоҳ доред.Бале, хидматро фардӣ кунед, аммо ба ҳаёти муштариён аз ҳад зиёд ворид шуданро бас кунед.Дар ҷое, ки муштариён шуморо мехоҳанд, дастрас бошед - эҳтимол то ҳол дар телефон, тавассути почтаи электронӣ ва васоити ахбори иҷтимоӣ (Фейсбук дохил карда мешавад).

Сарчашма: Аз Интернет мутобиқ карда шудааст