То он даме, ки инро нахонед, ба муштариён калимаи дигар нагӯед: Муҳаққиқон беҳтарин ва бадтарин забонро барои истифода бо муштариён пайдо кардаанд.

Маълум мешавад, ки баъзе ибораҳое, ки шумо фикр мекардед, барои таҷрибаи муштарӣ муҳим буданд, метавонанд аз ҳад зиёд бошанд.Аз тарафи дигар, муштариён шунидани баъзе калимаҳоеро, ки шумо гуфтанро дӯст медоред, дӯст медоранд.

"Ҳоло равшан аст, ки баъзе ҳақиқатҳои замонавӣ дар бораи муносибатҳои хидматрасонии муштариён ба таҳқиқи илмӣ мувофиқат намекунанд" мегӯянд муҳаққиқон.«Ва ҳар як пораи муошират бояд комил бошад;Баъзан, чанд иштибоҳ натиҷаи беҳтар аз беайбӣ медиҳад."

Бештар бигӯед, камтар бигӯед

Ин аст он чизе ки бояд гуфт - ва аз чӣ худдорӣ кардан лозим аст:

Ба онҳо "ман" -ро диҳед.То ҳол, шумо шояд фикр мекардед, ки беҳтараш худро ҳамчун як гурӯҳе, ки барои кӯмак ба мизоҷон пешбинӣ шудааст, муроҷиат кунед.Ҳамин тавр, шумо чунин чизҳоеро мегӯед, ба монанди: "Мо метавонем дар ин кор кӯмак кунем" ё "Мо дар ин бора дуруст кор хоҳем кард".Аммо муҳаққиқон дарёфтанд, ки муштариён эҳсос мекунанд, ки кормандоне, ки аз ҳама бештар “ман”, “ман” ва “ман”-ро истифода мебаранд, ба манфиати онҳо кор мекунанд.Як ширкат муайян кард, ки онҳо метавонанд тавассути гузариш аз "мо" ба "ман" дар муоширати почтаи электронии худ фурӯшро 7% зиёд кунанд.

Калимаҳои муштариёнро истифода баред.Мизоҷон ба одамоне, ки ба забони онҳо тақлид мекунанд, нисбат ба онҳое, ки не, эътимод доранд ва дӯст медоранд.Мо инчунин дар бораи калимаҳои дақиқ гап мезанем.Масалан, агар муштарӣ пурсад: "Оё пойафзоли ман то ҷумъа ба ин ҷо мерасад?"Кормандони пешқадам мехоҳанд бигӯянд: "Бале, пойафзоли шумо то рӯзи ҷумъа дар он ҷо хоҳад буд" ба ҷои "Бале, пагоҳ оварда мешавад".Оҳ, тафовути ночиз, аммо бо истифода аз калимаҳои дақиқ мансубиятеро ба вуҷуд меорад, ки ба муштариён маъқул аст.

Барвақт пайваст шавед.Тадқиқотчиён чизеро тасдиқ карданд, ки шумо эҳтимол аллакай амал карда истодаед: Муҳим аст, ки дар муошират бо калимаҳои барқароркунандаи муносибат алоқаманд бошед.Бо калимаҳо, ба монанди "лутфан", "бахшед" ва "ташаккур" ғамхорӣ ва ҳамдардӣ нишон диҳед.Созиши сигнал, гӯш кардан ва фаҳмиш бо калимаҳо ба монанди "ҳа", "Хуб" ва "у-ҳу".Аммо як қисми ҳайратангези тадқиқот вуҷуд дорад: онро бо суханони ғамхор ва ҳамдардӣ зиёд накунед.Дар ниҳоят, муштариён на танҳо ҳамдардӣ, балки натиҷа мехоҳанд.

Фаъол шавед.Мизоҷон мехоҳанд, ки кормандон дар сӯҳбат "масъулиятро ба ӯҳда гиранд" ва калимаҳои фаъол ба онҳо кӯмак мекунанд, ки ин рӯй дода истодааст.Муҳаққиқон мегӯянд, ки кормандон мехоҳанд аз “калимаҳои пайвандӣ” ба “феълҳои ҳал” ба мисли “даст”, “даъват кардан”, “кор кардан”, “ҳал кардан”, “иҷозат додан” ва “гузоштан” гузаранд.Ин гуна калимаҳо қаноатмандии муштариёнро зиёд мекунанд.

Мушаххас бошед.Мизоҷон кормандонеро, ки забони мушаххас ва мушаххасро истифода мебаранд, нисбат ба онҳое, ки забони умумиро истифода мебаранд, муфидтар мебинанд.Забони мушаххас нишон медиҳад, ки шумо ба ниёзҳои шахсии муштариён мувофиқат мекунед.Масалан, кормандони чакана мехоҳанд бигӯянд, ки "остини дарози кабуд, гардани экипаж" дар болои "курта".

Ба нукта бирасед.Натарсед, ки ба мизоҷон бигӯед, ки онҳо бояд чӣ кор кунанд.Тадқиқотчиён муайян карданд, ки одамон ҳангоми истифодаи калимаҳое, ки чизеро тасдиқ мекунанд, боварибахштар мешаванд: "Ман тавсия медиҳам, ки шумо модели B-ро санҷед" ё "Ман ин хатти сафедкуниро тавсия медиҳам."Онҳо бо истифода аз забони шахсӣ он қадар боварибахш нестанд, ба монанди "Ман ин услубро дӯст медорам" ё "Ман ин хатро афзалтар мешуморам".Пешниҳодҳои возеҳ эътимод ва таҷрибаеро нишон медиҳанд, ки муштариёнро ба ҳайрат меоранд.

Аз Интернет мутобиқ карда шудааст