Вақте ки муштариён мушкилот доранд, шумо фикр мекунед, ки ин чизи асосии онҳост.Аммо тадқиқоти нав нишон медиҳад, ки як чиз муҳимтар аст.

Чизе ки онҳо онро мебинанд

Муҳаққиқони Gallup Ҷон Тиммерман ва Даниэла Ю, ки ба наздикӣ тадқиқоти «Нақшаи нуқраи мушкилоти муштариёнро анҷом додаанд, муштариён бештар ба он аҳамият медиҳанд, ки ширкатҳо мушкилоти худро чӣ гуна ҳал мекунанд, на дар бораи мавҷудияти мушкилот». 

Тадқиқоти Gallup муайян кард, ки тақрибан 60% муштариён дар шаш моҳи охир мушкилот доштанд ва маҷбур буданд, ки барои кӯмак ба хидматрасонии муштариён муроҷиат кунанд.Ва маълум мешавад, ки онҳо муштариёне ҳастанд, ки эҳтимоли содиқ ҳастанд. 

Вақте ки кормандони сафи пеши мушкилотро самаранок ҳал мекунанд, онҳо одатан ба ширкат кӯмак мекунанд, ки аз бадгӯии муштариён ва садоқати шикаста канорагирӣ кунанд.Онҳо воқеан ҷалби муштариёнро афзоиш медиҳанд.

Муштариёне, ки мушкилот надоранд - дар баробари бозгашти ширкат - машғуланд, аммо на дар сатҳи онҳое, ки мушкилоте доштанд, ки хуб ҳал карда шуданд.

Мушкилоти хуб ҳалшуда чӣ гуна ба назар мерасад 

Аммо дар назари муштариён мушкили «хуб кор» чист?

Gallup муайян кард, ки ин се омил бештар ба он таъсир мерасонанд, ки оё муштариён эҳсос мекунанд, ки мушкилоти онҳо хуб ҳал шудааст:

сатҳи ҳодиса (шумораи маротиба рух додани ин ё ба ин монанд мушкилот ва/ё шумораи онҳо бояд барои кӯмак муроҷиат кунанд)

шиддатнокӣ (мушкилот ба онҳо то чӣ андоза бад таъсир расонд) ва

қаноатмандии қарор (чӣ гуна онҳо аз ҳалли хушҳолӣ буданд).

Ин аст, ки чӣ тавр шумо метавонед ба ҳар як омил таъсири мусбӣ диҳед.

Нарх 

Сатҳи ҳодисаҳо вобаста ба соҳа фарқ мекунанд.Масалан, мушкилоти муштариён дар соҳаи чакана нисбат ба кӯмаки иҷтимоӣ ба соҳаи тандурустӣ зиёданд.Аммо шиддат дар савдои чакана паст ва дар соҳаи тандурустӣ баланд аст.

Калиди паст кардани суръати масъалаҳо пайгирӣ аст.Раванди ҳалли мушкилот амалан бефоида аст, агар нақшаи бастани ҳалқа вуҷуд надошта бошад.Пас аз ҳалли мушкилот, касе ё чизе бояд сабаби аслии онро ҷустуҷӯ кунад ва онро бартараф кунад. 

Як созмоне, ки ба принсипҳои Six Sigma сифат пайравӣ мекунад, "5 Чаро" -ро амалӣ мекунад.Агар шумо ин корро ба таври расмӣ анҷом надиҳед, шумо метавонед ба таври ғайрирасмӣ дар кофтани сабабҳои аслӣ ва бартараф кардани онҳо ҳангоми дидани намунаҳои мушкилоти муштариён кӯмак кунед.Оддӣ карда гӯем, шумо панҷ нафар (ё бештар аз он) мепурсед: "Чаро?"саволҳо (Чаро X рӯй дод?, Чаро Y рӯй надод?, Чаро мо Z-ро надидем? ва ғ.), ҳар кадом дар асоси ҷавоби саволи қаблӣ, барои кушодани масъала.Шумо метавонед тафсилоти бештарро дар бораи бартариҳои раванди 5 Чаро ва чӣ тавр анҷом додани онро дар ин ҷо пайдо кунед.

Шиддат

Тааҷҷубовар нест, ки муштариёне, ки мушкилоти ночизро аз сар мегузаронанд, омодаанд баргарданд.Аммо муҳаққиқон муайян карданд, ки муштариёне, ки мушкилоти миёна ё ҷиддӣ доранд, эҳтимоли бозгашт надоранд.

Пас, чӣ гуна шумо метавонед ҷиддияти ҳама гуна мушкилоти муштариро кам кунед?Камбудиҳои худро бидонед. 

Каме як ширкат дар ҳама чиз хуб аст.Равандҳои худро мунтазам тафтиш кунед, то бидонед, ки хатогиҳои бештар дар куҷо рух медиҳанд.Хатогиҳои калон аксар вақт натиҷаи равандҳои нодуруст ё фарҳанги номувофиқ мебошанд, назар ба он ки онҳо дар натиҷаи як корманд ё ҳодиса рух медиҳанд.

Қаноатмандии қарор 

Муҳаққиқон муайян карданд, ки зиёда аз 90% муштариён пас аз мушкилот аз натиҷа қаноатманданд, вақте ки: 

l ширкат (ё корманд) моликияти мушкилотро гирифт

л ширкат ба муштарӣ эҳсос арзишманд ва эътимод

л масъала зуд хал карда шуд, ва

л коргарон изхори таассуф намуда.

Теъдоди ками муштариён гуфтанд, ки баргардонидан ё ҷубронпулӣ онҳоро қаноатманд кардааст.Ҳамин тавр, раванд ва кӯшишҳои шумо бояд ба чаҳор омиле равона карда шаванд, ки ба эҳсосоти муштариён таъсир мерасонанд.

Аз захираҳои интернетӣ нусхабардорӣ кунед