Муаллиф Карен Ламб навиштааст, "Баъд аз як сол, шумо мехоҳед, ки имрӯз оғоз мекардед."Ин як тафаккурест, ки стартапҳои босуръат рушдёбанда ба таҷрибаи муштариён истифода кардаанд.Ва ҳар созмоне, ки мехоҳад таҷрибаи муштариёнро беҳтар кунад, мехоҳад онро низ қабул кунад.

Агар шумо дар бораи такмил додани таҷрибаи муштариён фикр кунед, фикр карданро бас кунед ва имрӯз амал кунед.

Тибқи таҳқиқоти Zendesk, стартапҳо, ки дар бораи стратегияҳои хидматрасонии муштариён фикр мекунанд, татбиқ мекунанд ва қабул мекунанд, нисбат ба созмонҳои ҳамсолашон зудтар рушд мекунанд ва муваффақтаранд.

Ин тадқиқот барои ҳама корхонаҳо, новобаста аз он ки шумо як стартап ё афсона дар соҳаи худ ҳастед, таъсир дорад: Сармоягузорӣ ба таҷрибаи беҳтари муштариён тиҷоратро беҳтар мекунад.

Кристен Дарем, ноиби президенти стартапҳо дар Zendesk гуфт: "Табиист, ки ба маҳсулоти худ дар оғози сафари оғозёбӣ афзалият диҳед, аммо на фикр кунед, ки чӣ гуна шумо ба мизоҷони худ мефурӯшед ё дастгирӣ мекунед"."Мо медонем, ки CX ба садоқати муштариён ва нигоҳдории муштариён мустақиман таъсир мерасонад ва хоҳ шумо муассиси аввалин, соҳибкори силсилавӣ ё раҳбари дастгирии муштариён ҳастед, ки дар ҷустуҷӯи беҳтар кардани фаъолияти тиҷоратӣ ҳастед, маълумоти мо нишон медиҳад, ки ҳар қадар зудтар шумо муштариёнро дар маркази нақшаҳои худ ҷойгир кунед, ҳамон қадар зудтар шумо худро барои муваффақияти дарозмуддат омода хоҳед кард."

Ҳикояҳои муваффақият як чизи умумӣ доранд

Тадқиқотчиён дарёфтанд, ки аксарияти ҳикояҳои муваффақияти оғозёбӣ як чизи умумӣ доранд: Ширкатҳо аз аввал ба хидматрасонӣ ва дастгирии муштариён муносибати ҳамаҷониба ва бисёрканалро пеш гирифтанд.

Онҳо ба он ҳамчун як шӯъбаи баъдӣ, ягона ё функсияи реактивӣ муносибат накарданд.Ба ҷои ин, онҳо таҷрибаи муштариёнро аз аввал ба кор дароварданд, бисёр одамонро, агар на ҳама - ҷалб карданд ва дар пешниҳоди саёҳати бузурги муштариён фаъол буданд.

"Муштариён новобаста аз ҳаҷм, синну сол ё соҳаи онҳо, аз ширкатҳо интизори бештаре доранд" гуфт Ҷефф Титтертон, сармутахассиси маркетинги Zendesk."Доштани дастгирии дифференсионии муштариён метавонад фарқияти байни миқёс накардан ва табдил шудан ба як созмони муваффақ ва босуръат рушдёбанда бошад.

4 роҳи беҳтар кардани таҷриба дар ҳама ҷо

Новобаста аз он ки шумо як стартап ҳастед, ширкати нисбатан нав ё созмоне, ки мехоҳад таҷрибаи муштариёнро беҳтар созад, дар ин ҷо ғояҳои стартапҳо ҳастанд, ки онро дуруст қабул кардаанд:

1.Дар вақти воқеӣ кӯмаки шахсиро афзалият диҳед.Муваффақтарин стартапҳо - Unicorns дар таҳқиқот - каналҳои мустақимро ҳатто зудтар аз дигар ширкатҳои нав қабул карданд.Онҳо ба одамон ва технология сармоягузорӣ карданд, то сӯҳбатҳои онлайн ва зангҳои телефониро ба муштариён пешкаш кунанд, то таҷрибаи фаврии шахсӣ диҳанд.

2.Дар ҷое бошед, ки муштариён дар ҳаёти ҳаррӯзаи худ ҳастанд.Мизоҷон беш аз пеш дар васоити ахбори иҷтимоӣ ҳастанд ва мехоҳанд, ки ҳангоми ҳаракат кардан ва интишор кардан бо дӯстон ва оилаашон бештар кор кунанд.Барои беҳтар кардани таҷрибаи муштариён, на танҳо ҳузури шабакаҳои иҷтимоӣ дошта бошед.Дар каналҳои васоити ахбори иҷтимоӣ фаъол ва реактив бошед.Ҳар рӯз интишор кунед ва агар шумо шабонарӯз дар он ҷо бошед, соатҳоро нигоҳ доред, вақте ки мутахассисони хидматрасонии муштариён барои посух додан дар тӯли чанд дақиқа пас аз паёмҳо ва/ё дархостҳои муштариён дастрасанд.

3. Саволҳои Саволро зиёд кунед.Муҳаққиқон тавсия медиҳанд, ки саволҳои FAQ ва марказҳои кӯмаки онлайн ҳадди аққал 30 мақола ва/ё ҷавобҳои интишоршударо доранд.Муҳимтар аз ҳама, он 30 (50, 70 ва ғайра) бояд навсозӣ шаванд.Масъулияти як даста ё шахси алоҳидаро барои тоза кардани постҳо ҳадди аққал як моҳ гузоред, то боварӣ ҳосил кунед, ки танҳо маълумоти охирин интишор карда мешаванд.

4.Танзим ва ҷавобгӯи вокуниш ва ҳалли қатъии вақт.Муҳаққиқон тавсия доданд, ки ҷавобҳои фаврӣ ва автоматӣ, эътироф кардани тамосҳои онлайн ё почтаи электронӣ.Аз он ҷо, таҷрибаҳои беҳтарин ин аст, ки шахсан дар давоми се соат ҷавоб диҳед ва дар давоми ҳашт соат ҳал кунед.Ҳадди аққал, ба мизоҷон бигзоред, ки шумо дар тӯли ҳашт соат кор карда истодаед ва кай онҳо метавонанд аз шумо боз шуниданд.

Аз Интернет мутобиқ карда шудааст