Таҷрибаи ғолиби муштариён бояд дар атрофи натиҷаҳои дилхоҳи муштарӣ дар муқоиса бо натиҷаҳои созмоне, ки онҳо бо онҳо тиҷорат мекунанд, - ба ибораи дигар, таҷрибаи муштариён дар асоси фаҳмиш эҷод карда шаванд.Таҷрибаи муштариён, ки ба фаҳмиш асос ёфтааст, ҳама дар бораи гирифтани маълумоти амалии шумо дар бораи муштарӣ ва такмил додани инфрасохтори шумо дар атрофи он чизе, ки онҳо мехоҳанд ва он чизе, ки барои онҳо арзишмандтарин аст, иборат аст.

Ин консепсияи оддӣ аз ҷиҳати назария аст, аммо он аз ширкатҳо талаб мекунад, ки фарҳанги худро дубора барқарор кунанд ва амалиёти худро таҷдиди назар кунанд, то ба равиши воқеан ба мизоҷон нигаронида шаванд.Бо ин кор бурди ниҳоиро ба вуҷуд меорад;он мизоҷонро хушбахт нигоҳ медорад ва эҳтимоли такрори тиҷорат ҳангоми беҳтар кардани нишондиҳандаҳои асосии самаранокӣ (KPI) ба монанди кӯшишҳои муштариён, ҳалли тамоси аввал (FCR) ва вақт то ҳалли он (TTR).Ин аст, ки чӣ гуна ташкилотҳо метавонанд рақобатро дар таҷрибаи муштариён дар асоси фаҳмиш оғоз кунанд.

Шумо бояд ба он чизе ки муштарӣ мехоҳад, диққат диҳед, на он чизе ки шумо фикр мекунед, ки онҳо мехоҳанд - ё бадтар, танҳо он чизе ки ба шумо фоида меорад

Мо инро дар маркази тамос бисёр мебинем, ки бисёре аз созмонҳо то ҳол маркази хароҷотро нисбат ба маркази арзиш баррасӣ мекунанд.Дар бораи таҷрибаи охирини занг задан ба рақами хидматрасонии муштариёни ширкат фикр кунед, вақте ки шумо дархости ҳассосро доштед.Ҳангоме ки шумо барои сӯҳбат бо коршинос занг задед, эҳтимол аст, ки шумо дарҳол бо як навъи вокуниши овозии интерактивӣ (IVR) рӯ ба рӯ шавед, ки аз шумо хоҳиш кард, ки рақамро дар лавҳаи рақамии худ пахш кунед ё дархости худро бигӯед.Оё ин чизест, ки шумо мехостед?Бо дарназардошти он, ки аксари муоширати овозӣ имрӯз барои дархостҳои мураккабтар маҳфуз аст - онҳое, ки аксари қарорҳои IVR ҳанӯз барои коркарди кофӣ мукаммал нестанд - эҳтимол не.

Агар шумо як вазифаи оддитаре, ба монанди пардохти ҳисоб ё барқароркунии паролро иҷро мекардед, шояд ёварони автоматӣ маъно дошта бошанд, аммо вақте ки масъалаи шумо ҳассос, муҳим ва/ё мураккаб аст, шумо мехоҳед бо коршинос сӯҳбат кунед.Ба ҷои ин, шумо бо IVR давр мезанед, то он даме, ки шумо ниҳоят рӯҳафтода мешавед ва ба "қабулгоҳ!" фарёд мекунед.ё сифрро такроран пахш кунед.Агар шумо иҷозат надиҳед, ки IVR-ро гузаред, таҷриба бадтар мешавад.

Аз нуқтаи назари созмон, онҳо як ҳалли олиҷаноб, нав ва муосири агенти виртуалиро татбиқ карданд, ки ҳама вожаҳои технологияи коркарди забони табиӣ (NPL), зеҳни сунъӣ (AI) ва омӯзиши мошинҳоро (ML) месанҷад - чаро муштариён ба ҳаяҷон нестанд дар бораи он, бигзор истифода аз он?Ҳавасмандӣ барои сармоягузорӣ на ба он чизе ки соҳибкорон фикр мекунанд, ки муштарӣ мехоҳад, балки аз он сабаб будтиҷоратМехоҳад, ки муштарӣ барои ноил шудан ба он истифода барадонхонатиҷаҳои дилхоҳи тиҷорат (яъне, кам кардани хароҷот тавассути кам кардани ҳамкории одамон).Дар хотир доред, ки шумо дар як таассуроти аввал танҳо як имконият доред.Аз нуқтаи назари муштарӣ, мақоли "маро як бор аҳмақ кун, шарм бар ту, ду бор фиребам, шарм бар ман" ҳангоми кӯшиши водор кардани онҳо аз ин агенти нави виртуалӣ истифода мешавад.

Дар баъзе лаҳзаҳои гузашта, шумо эҳтимол ба муштариёни худ гуфтаед, ки "лутфан ин менюро гӯш кунед, зеро дастурҳо тағир ёфтаанд", муштарии шумо ба дастурҳо гӯш дод ва ҳеҷ чиз тағир наёфт.Ҳоло вақте ки онҳо мешунаванд, ки ин агенти нави виртуалӣ мепурсад, ки чаро онҳо занг мезананд, онҳо эҳтимол эҳсос мекунанд, ки ин як лаҳзаи "ба даст овардан" аст.Онҳо метарсанд, ки бидуни кафолати ҳалли онҳо аз байни ҳалқа ҷаҳида шаванд… зеро дар хотир доред, ки онҳо ба коршинос муроҷиат карданд, на тиҷорати транзаксионӣ.

Дар ниҳоят, ин ба саъю кӯшиши муштариён зарар мерасонад ва ҳоло ҳам аз ширкатҳо талаб мекунад, ки захираҳои инсониро барои кӯмак истифода баранд - ҳоло бо ноумедӣ ё хафа шудани муштарӣ.

Шумо бояд муҳандисии иҷтимоиро истифода баред, на муҳандисии техникӣ

Баръакси муҳандисии техникӣ - ин ҷо меравад, он ҷо меравад - муҳандисии иҷтимоӣ ба он чизе, ки эҳтимоли истифодаи платформа барои афзоиш аст, тамаркуз мекунад.Ин аз ширкатҳо талаб мекунад, ки маълумотеро, ки дар сафари хидматрасонии муштарӣ ҷамъоварӣ шудаанд, бо мақсади ба даст овардани фаҳмиши амалӣ, ки метавонанд барои таҳаввул ва оптимизатсияи инфрасохтор истифода шаванд, таҳлил кунанд, ки ин дар ҷаҳони имрӯзаи ҷалби муштариён муқаррарӣ нест: маълумоти ҷамъовардашуда ва таҳлилҳое, ки барои чен кардани нишондиҳандаҳо истифода мешаванд ба кам кардани хароҷот ва дур нигоҳ доштани муштариён аз агентҳои зинда, ки гаронтарин ва муҳимтарин унсури ҳама гуна ҷалби муштариён нигаронида шудааст.Бо мисоли агенти виртуалии мо кор карда, созмон метавонад агенти виртуалии маркази тамосро бинад, агар он муштариро дар ҷои аввал гузорад, бо омӯхтани чизҳои барои онҳо арзишмандтарин.

Тасаввур кунед, ки ба ҷои маҷбур кардани муштариён ба сӯрохи харгӯшҳои автоматикунонӣ поён рафтан, агар ҳалли VA муштариро бо гуфтани “Салом, ман ёрдамчии виртуалии ширкати XYZ ҳастам.Ҷои шумо дар навбат таъмин аст ва дар пешатон XX нафар ҳастанд.Оё вақте ки шумо дар навбат истодаед, ман ба шумо чизе ёрӣ дода метавонам?»Дар ин лаҳза шумо ҳадафи муштариро барои занг задан, дар навбат гузоштан эътироф кардед ва онҳо эҳтимол бештар омодаанд, ки онро дар вақти интизорӣ санҷанд, зеро ба ҳадафҳои онҳо хатаре вуҷуд надорад, танҳо мукофотҳои эҳтимолӣ.

Барои муттаҳид кардани фоида ва баланд бардоштани қабули автоматизатсия, агар агенти виртуалӣ барои ҷамъоварии маълумоти муфид дар бораи муштарӣ сохта шуда бошад, масалан, ба таври худкор тафтиш кардани онҳо ва ба даст овардани контекст дар атрофи дархост ё масъалаи онҳо - он метавонад ба агент интиқол дода шавад, то вақте ки муштарӣ пайваст аст, ҳарду метавонанд бевосита ба тиҷорат бирасанд.Бо ин методология мо мебинем, ки автоматизатсия тавре сохта шудааст, ки ба ҳадафҳои муштарӣ мусоидат кунад, на ба чизҳое, ки танҳо барои ширкат муҳиманд.Муштарӣ зудтар ҷавобҳо мегирад ва ширкат он чизеро, ки мехоҳад, ба даст меорад: хароҷоти кам, ҳалли зудтари занги аввал ва баланд бардоштани холҳои холиси Promoter.Агар шумо муҳандисии иҷтимоиро ба сармоягузориҳои худ татбиқ кунед, истифодаи ҳалли онҳо аз сақф мегузарад - кафолат дода мешавад.

Шумо бояд монеаи эътимодро паси сар кунед

Агар шумо сармоягузориҳоеро, ки тафаккури муштариёни шуморо водор мекунанд, пешгӯӣ карданӣ бошед, то чӣ андоза шумо ба қабули муштариён боварӣ доред?Агар шумо ба автоматизатсия сармоягузорӣ кунед ва масалан, рақами телефони махсусро барои ҳалли он гузоред, то муштариён ба он мустақиман бо маркетинги қавӣ занг зананд ("Ба агенти суханронии мо ба ин рақам 24×7 занг занед; шумо онро дӯст медоред!") истифода мешавад?Агар шумо мутмаин набошед, ки ҷавоби ин савол ҳа аст, ман пешниҳод мекунам, ки стратегия метавонад хато бошад.

Технологияҳои бузург ба тактикаи "gotcha" ниёз надоранд.Шаффофият ва эътимод калиди муваффақият бо таҷрибаи муштариён дар асоси фаҳмиш мебошанд.

Аз худ бипурсед: оё инфрасохтор ва ченакҳои шумо дар атрофи тиҷорати шумо тарҳрезӣ шудаанд ё муштариёни шумо?Агар шумо ҳалли худро дар назди муштариёни худ ҳамчун як зарбаи суръат қарор диҳед, онҳо рост аз болои он мегузаранд.

Сарчашма: Аз Интернет мутобиқ карда шудааст